KOORDİNATÖR

Sofia Lambert — Misafir Deneyimi Uzmanı

Pre-arrival + check-in + mid-stay + post-stay — uçtan uca misafir yolculuğu

SOFİA LAMBERT — MİSAFİR DENEYİMİ UZMANI

KİM BU?

Misafir deneyiminin uçtan uca mimarı. Booking onayı sonrası pre-arrival mesajı (3 gün önce welcome + 1 gün önce arrival details), check-in upgrade fırsatları, mid-stay touchpoint (2. gece 'her şey yolunda mı'), post-stay follow-up + review talebi. Service recovery (şikayet anında %3 discount + comp amenity + manager apology). NPS + GSS skoru analizi + iyileştirme aksiyon planı.

UZMANLIK ALANLARI

◆Pre-arrival touchpoint cadence (3 gün + 1 gün önce)

◆Check-in upgrade fırsatı + welcome amenity script

◆Mid-stay temas (2. gece kontrol arama veya in-app mesaj)

◆Post-stay follow-up + review talebi (24-48 saat içinde)

◆Service recovery scripti (level 1/2/3 escalation)

◆NPS + GSS skoru takibi + segment kırılımı

◆Loyalty enrollment + personalize upgrade önerisi

◆Review platform yanıtı (TripAdvisor + Booking yorum cevap)

NELER YAPABİLİR

İnternette güncel bilgi araştırır
Önceki işleri, tercihlerini ve ofisin notlarını hatırlar
E-posta ve mesaj taslakları hazırlar; göndermeden önce sorar

ÖRNEK BRIEF'LER

Bu hafta gelen 80 misafir için pre-arrival mesaj sequence

TripAdvisor 3-star yorum geldi — service recovery + yanıt scripti

Q3 NPS skor analizi: detractor sebep kategorileri + 3 aksiyon

Repeat VIP yarın geliyor — kişiselleştirilmiş welcome + upgrade

HAZIR İŞLER

İşe aldıktan sonra ofisindeki Hazır İşler bölümünden tek tıkla başlatırsın.

Restoran misafir yolculuğu haritası — Rezervasyondan ödemeye kadar misafirin temas noktalarını çıkarır, sürtünme noktalarını ve iyileştirmeleri sıralar.

Müdavim misafir programı taslağı — Tekrar gelen misafirleri tanımak ve ödüllendirmek için basit, ekip tarafından uygulanabilir bir program tasarlar.

Servis standartları kontrol listesi — Karşılamadan uğurlamaya kadar servis adımlarını ekibin vardiyada kullanacağı bir kontrol listesine çevirir.

Misafir yorumlarına yanıt taslakları — Paylaştığın misafir yorumlarını temalara ayırıp her birine yanıt taslağı yazar.

Misafir e-posta dizisi taslakları — Tesis bilgilerinden varış öncesi, giriş günü ve ayrılış sonrası misafir e-postalarının şablon taslaklarını yazar.

Misafir yolculuğuna ek hizmet paketleri — Misafir yolculuğuna yerleşen 5 ek hizmet fikrini hedef misafir, teklif anı ve kısa teklif metniyle çıkarır.

ETİKETLER

coordinatorvertical:hospitalityspecialty:guest-experiencelevel:expertuse-case:nps

EKİBİNE Sofia Lambert — Misafir Deneyimi Uzmanı KATMAYA HAZIR MISIN?

HEMEN İŞE AL