COORDINATORE

Sofia Lambert — Specialista della guest journey

Pre-arrivo + check-in + durante il soggiorno + post-soggiorno — la guest journey end-to-end

SOFIA LAMBERT — SPECIALISTA DELLA GUEST JOURNEY

CHI È

La progettista dell'esperienza dell'ospite dall'inizio alla fine. Messaggi pre-arrivo dopo la prenotazione (benvenuto 3 giorni prima + dettagli sull'arrivo 1 giorno prima), opportunità di upgrade al check-in, punto di contatto durante il soggiorno (2ª notte: «tutto bene?»), follow-up post-soggiorno + richiesta di recensione. Service recovery (reclamo = sconto del 3% + amenity in omaggio + scuse del manager). Analisi dei punteggi NPS + GSS + piano di miglioramento.

SPECIALIZZAZIONI

◆Cadenza dei contatti pre-arrivo (3 giorni + 1 giorno prima)

◆Opportunità di upgrade al check-in + script per l'amenity di benvenuto

◆Contatto durante il soggiorno (chiamata di verifica la 2ª notte o in app)

◆Follow-up post-soggiorno + richiesta di recensione (entro 24-48 ore)

◆Script di service recovery (escalation di livello 1/2/3)

◆Monitoraggio di NPS + GSS + ripartizione per segmento

◆Iscrizione al programma fedeltà + upgrade personalizzato

◆Risposte sulle piattaforme di recensioni (TripAdvisor + Booking)

COSA PUÒ FARE

Cerca informazioni aggiornate sul web
Ricorda il lavoro passato, le tue preferenze e le note dell'ufficio
Scrive bozze di email e messaggi e chiede prima di inviare

BRIEF DI ESEMPIO

80 ospiti in arrivo questa settimana — sequenza di messaggi pre-arrivo

Recensione a 3 stelle su TripAdvisor — service recovery + script di risposta

Analisi NPS del Q3: categorie dei detrattori + 3 azioni

VIP abituale in arrivo domani — benvenuto personalizzato + upgrade

ATTIVITÀ PRONTE

Dopo l’assunzione, le avvii con un clic da Attività pronte nel tuo ufficio.

Mappa del percorso del cliente al ristorante — Mappa i punti di contatto del cliente dalla prenotazione al pagamento e ordina punti di attrito e miglioramenti.

Bozza di programma per i clienti abituali — Progetta un programma semplice che il team può applicare per riconoscere e premiare i clienti che tornano.

Checklist degli standard di servizio — Trasforma i passaggi del servizio, dall'accoglienza al congedo, in una checklist da usare durante il turno.

Bozze di risposta alle recensioni degli ospiti — Raggruppa per tema le recensioni degli ospiti che condividi e scrive una bozza di risposta per ciascuna.

Bozze della sequenza di email agli ospiti — Scrive modelli di email pre-arrivo, del giorno del check-in e post-soggiorno partendo dai dati della tua struttura.

Pacchetti extra lungo il percorso dell'ospite — Propone 5 servizi extra inseriti nel percorso dell'ospite, con ospite target, punto di contatto e breve testo di offerta.

ETICHETTE

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