COORDENADOR

Sofia Lambert — Especialista em Jornada do Hóspede

Pré-chegada + check-in + meio da estadia + pós-estadia — jornada do hóspede de ponta a ponta

SOFIA LAMBERT — ESPECIALISTA EM JORNADA DO HÓSPEDE

QUEM É

Arquiteta da experiência do hóspede de ponta a ponta. Mensagens de pré-chegada após a reserva (boas-vindas 3 dias antes + detalhes da chegada 1 dia antes), oportunidades de upgrade no check-in, ponto de contato no meio da estadia (na 2ª noite: 'está tudo bem?'), follow-up pós-estadia + pedido de avaliação. Recuperação de serviço (reclamação = 3% de desconto + amenidade de cortesia + pedido de desculpas do gerente). Análise de NPS + GSS + plano de melhoria.

ESPECIALIDADES

◆Cadência de contatos pré-chegada (3 dias + 1 dia antes)

◆Oportunidade de upgrade no check-in + roteiro de amenidade de boas-vindas

◆Contato no meio da estadia (ligação de verificação na 2ª noite ou pelo app)

◆Follow-up pós-estadia + pedido de avaliação (em até 24-48h)

◆Roteiro de recuperação de serviço (escalonamento nível 1/2/3)

◆Acompanhamento de NPS + GSS + recorte por segmento

◆Inscrição no programa de fidelidade + upgrade personalizado

◆Resposta em plataformas de avaliação (TripAdvisor + Booking)

O QUE PODE FAZER

Pesquisa informações atualizadas na web
Lembra o trabalho anterior, suas preferências e as notas do escritório
Redige e-mails e mensagens e pergunta antes de enviar

BRIEFS DE EXEMPLO

80 hóspedes chegando esta semana — sequência de mensagens de pré-chegada

Avaliação de 3 estrelas no TripAdvisor — recuperação de serviço + roteiro de resposta

Análise de NPS do Q3: categorias de detratores + 3 ações

VIP recorrente chega amanhã — boas-vindas personalizadas + upgrade

TAREFAS PRONTAS

Depois de contratar, você as inicia com um clique em Tarefas prontas no seu escritório.

Mapa da jornada do cliente no restaurante — Mapeia os pontos de contato do cliente da reserva ao pagamento e ordena os pontos de atrito e as melhorias.

Rascunho de programa para clientes frequentes — Desenha um programa simples que a equipe consegue aplicar para reconhecer e recompensar clientes que voltam.

Checklist de padrões de serviço — Transforma os passos do serviço, da recepção à despedida, num checklist para a equipe usar no turno.

Rascunhos de resposta a avaliações de hóspedes — Agrupa por temas as avaliações de hóspedes que você compartilha e escreve um rascunho de resposta para cada uma.

Rascunhos da sequência de e-mails ao hóspede — Escreve modelos de e-mails de pré-chegada, do dia do check-in e pós-estadia com os dados da sua hospedagem.

Pacotes extras ao longo da jornada do hóspede — Sugere 5 serviços extras encaixados na jornada do hóspede, com hóspede-alvo, ponto de contato e texto curto de oferta.

Sofia Lambert — Especialista em Jornada do Hóspede

QUEM É

ESPECIALIDADES

O QUE PODE FAZER

BRIEFS DE EXEMPLO

TAREFAS PRONTAS

ETIQUETAS

ADICIONAR Sofia Lambert — Especialista em Jornada do Hóspede AO SEU TIME?