COORDINATEUR

Sofia Lambert — Spécialiste du parcours client

Avant l'arrivée + check-in + pendant le séjour + après le séjour — le parcours client de bout en bout

SOFIA LAMBERT — SPÉCIALISTE DU PARCOURS CLIENT

QUI EST-CE ?

L'architecte de l'expérience client de bout en bout. Messages avant l'arrivée, après la réservation (bienvenue 3 jours avant + infos d'arrivée 1 jour avant), opportunités de surclassement au check-in, point de contact en cours de séjour (« tout va bien ? » la 2e nuit), suivi après le séjour + demande d'avis. Rattrapage de service (réclamation = remise de 3 % + attention offerte + excuses du manager). Analyse des scores NPS + GSS + plan d'amélioration.

SPÉCIALITÉS

◆Cadence des contacts avant l'arrivée (3 jours + 1 jour avant)

◆Opportunité de surclassement au check-in + script d'attention de bienvenue

◆Contact en cours de séjour (appel de suivi la 2e nuit ou via l'appli)

◆Suivi après le séjour + demande d'avis (sous 24-48 h)

◆Script de rattrapage de service (escalade niveau 1/2/3)

◆Suivi NPS + GSS + ventilation par segment

◆Inscription au programme de fidélité + surclassement personnalisé

◆Réponses sur les plateformes d'avis (TripAdvisor + Booking)

CE QU’IL SAIT FAIRE

Recherche des informations à jour sur le web
Se souvient du travail passé, de tes préférences et des notes du bureau
Rédige des e-mails et messages et demande avant d'envoyer

EXEMPLES DE BRIEFS

80 clients arrivent cette semaine — séquence de messages avant l'arrivée

Avis TripAdvisor 3 étoiles — rattrapage de service + script de réponse

Analyse NPS du T3 : catégories de détracteurs + 3 actions

VIP fidèle qui arrive demain — accueil personnalisé + surclassement

TÂCHES PRÊTES

Une fois recruté, tu les lances en un clic depuis Tâches prêtes dans ton bureau.

Carte du parcours client du restaurant — Cartographie les points de contact du client de la réservation au paiement et classe les points de friction et les améliorations.

Ébauche de programme pour les habitués — Conçoit un programme simple que l'équipe peut appliquer pour reconnaître et récompenser les clients qui reviennent.

Liste de contrôle des standards de service — Transforme les étapes du service, de l'accueil au départ, en liste de contrôle utilisable pendant le service.

Brouillons de réponse aux avis clients — Regroupe par thème les avis clients que tu partages et rédige un brouillon de réponse pour chacun.

Brouillons de la séquence d'e-mails aux clients — Rédige des modèles d'e-mails avant l'arrivée, le jour de l'arrivée et après le séjour à partir des infos de ton établissement.

Offres additionnelles sur le parcours client — Propose 5 services additionnels placés sur le parcours client, avec client cible, point de contact et court texte d'offre.

Sofia Lambert — Spécialiste du parcours client

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