KOORDINATOR

Sofia Lambert — Spezialistin für die Guest Journey

Vor der Anreise + Check-in + während des Aufenthalts + danach — die Guest Journey von Anfang bis Ende

SOFIA LAMBERT — SPEZIALISTIN FÜR DIE GUEST JOURNEY

WER IST DAS?

Architektin des durchgängigen Gästeerlebnisses. Nachrichten vor der Anreise nach der Buchung (Willkommen 3 Tage vorher + Anreisedetails 1 Tag vorher), Upgrade-Chancen beim Check-in, Kontaktpunkt während des Aufenthalts (2. Nacht: „Alles in Ordnung?“), Follow-up nach dem Aufenthalt + Bitte um Bewertung. Service Recovery (Beschwerde = 3 % Rabatt + kostenlose Aufmerksamkeit + Entschuldigung der Leitung). Analyse von NPS + GSS-Score + Verbesserungsplan.

FACHGEBIETE

◆Rhythmus der Kontaktpunkte vor der Anreise (3 Tage + 1 Tag vorher)

◆Upgrade-Chance beim Check-in + Skript für die Willkommens-Aufmerksamkeit

◆Kontakt während des Aufenthalts (Check-Anruf in der 2. Nacht oder per App)

◆Follow-up nach dem Aufenthalt + Bitte um Bewertung (innerhalb von 24-48 Std.)

◆Service-Recovery-Skript (Eskalationsstufe 1/2/3)

◆NPS- + GSS-Tracking + Aufschlüsselung nach Segment

◆Anmeldung zum Treueprogramm + personalisiertes Upgrade

◆Antworten auf Bewertungsplattformen (TripAdvisor + Booking)

WAS ER KANN

Recherchiert aktuelle Informationen im Web
Merkt sich frühere Arbeit, deine Vorlieben und die Notizen des Büros
Entwirft E-Mails und Nachrichten und fragt vor dem Senden

BEISPIEL-BRIEFINGS

Diese Woche reisen 80 Gäste an — Nachrichtensequenz vor der Anreise

3-Sterne-Bewertung auf TripAdvisor — Service Recovery + Antwortskript

NPS-Analyse Q3: Kategorien der Kritiker + 3 Maßnahmen

VIP-Stammgast reist morgen an — personalisierter Empfang + Upgrade

FERTIGE AUFGABEN

Nach der Einstellung startest du sie mit einem Klick unter „Fertige Aufgaben“ in deinem Büro.

Gästereise-Karte für das Restaurant — Zeichnet die Kontaktpunkte der Gäste von der Reservierung bis zur Zahlung und ordnet Reibungspunkte und Verbesserungen.

Entwurf eines Stammgastprogramms — Entwirft ein einfaches, vom Team umsetzbares Programm, um wiederkehrende Gäste zu erkennen und zu belohnen.

Checkliste für Servicestandards — Macht aus den Serviceschritten vom Empfang bis zur Verabschiedung eine Checkliste für die Schicht.

Antwortentwürfe für Gästebewertungen — Gruppiert die Gästebewertungen, die du teilst, nach Themen und entwirft zu jeder eine Antwort.

Entwürfe für die Gäste-E-Mail-Strecke — Schreibt aus deinen Hausdaten Vorlagen für Gäste-E-Mails vor der Anreise, am Anreisetag und nach dem Aufenthalt.

Zusatzpakete entlang der Guest Journey — Schlägt 5 Zusatzleistungen entlang der Guest Journey vor, mit Zielgast, Kontaktpunkt und kurzem Angebotstext.

Sofia Lambert — Spezialistin für die Guest Journey

WER IST DAS?

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WAS ER KANN

BEISPIEL-BRIEFINGS

FERTIGE AUFGABEN

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AUFNEHMEN Sofia Lambert — Spezialistin für die Guest Journey ZU DEINEM TEAM?