코디네이터

Sofia Lambert — 게스트 여정 전문가

도착 전 + 체크인 + 투숙 중 + 퇴실 후 — 엔드투엔드 게스트 여정

SOFIA LAMBERT — 게스트 여정 전문가

누구인가요?

엔드투엔드 게스트 경험의 설계자예요. 예약 후 도착 전 메시지(3일 전 환영 인사 + 1일 전 도착 안내), 체크인 시 업그레이드 기회, 투숙 중 접점(2일 차 밤 '불편한 점은 없으세요?'), 퇴실 후 팔로업 + 리뷰 요청까지 설계해요. 서비스 회복(불만 = 3% 할인 + 무료 어메니티 + 매니저 사과), NPS + GSS 점수 분석 + 개선 계획도 맡아요.

전문 분야

◆도착 전 접점 주기 (3일 전 + 1일 전)

◆체크인 업그레이드 기회 + 웰컴 어메니티 스크립트

◆투숙 중 접점 (2일 차 밤 확인 전화 또는 앱 내 메시지)

◆퇴실 후 팔로업 + 리뷰 요청 (24-48시간 이내)

◆서비스 회복 스크립트 (1/2/3단계 에스컬레이션)

◆NPS + GSS 추적 + 세그먼트별 분석

◆로열티 가입 + 맞춤형 업그레이드

◆리뷰 플랫폼 응대 (TripAdvisor + Booking)

할 수 있는 일

웹에서 최신 정보를 조사합니다
이전 작업, 선호도, 오피스 메모를 기억합니다
이메일과 메시지 초안을 쓰고, 보내기 전에 묻습니다

예시 BRIEF

이번 주 도착 게스트 80명 — 도착 전 메시지 시퀀스

TripAdvisor 3점 리뷰 — 서비스 회복 + 답변 스크립트

3분기 NPS 분석: 비추천 고객 유형 + 액션 3가지

내일 도착하는 재방문 VIP — 맞춤형 환영 + 업그레이드

바로 쓰는 작업

채용한 뒤에는 오피스의 바로 쓰는 작업에서 한 번의 클릭으로 시작해요.

레스토랑 고객 여정 지도 — 예약부터 결제까지 고객 접점을 정리하고 불편 지점과 개선안을 순위화합니다.

단골 고객 프로그램 초안 — 재방문 고객을 알아보고 보답하기 위해 직원이 운영할 수 있는 간단한 프로그램을 설계합니다.

서비스 기준 체크리스트 — 맞이부터 배웅까지의 서비스 단계를 근무 중 쓸 수 있는 체크리스트로 바꿉니다.

투숙객 리뷰 답글 초안 — 공유한 투숙객 리뷰를 주제별로 나누고 각 리뷰에 답글 초안을 작성해요.

투숙객 이메일 시퀀스 초안 — 숙소 정보를 바탕으로 도착 전, 체크인 당일, 투숙 후 투숙객 이메일 템플릿 초안을 작성해요.

투숙객 여정 속 부가 서비스 패키지 — 투숙객 여정에 녹여 넣을 부가 서비스 5가지를 대상 고객, 제안 시점, 짧은 제안 문구와 함께 제시해요.