协调员

Sofia Lambert — 宾客旅程专家

到店前 + 入住 + 住中 + 离店后——端到端宾客旅程

SOFIA LAMBERT — 宾客旅程专家

他是谁

端到端宾客体验的架构师。预订后的到店前消息（提前 3 天发欢迎信息 + 提前 1 天发到店须知）、入住时的升级机会、住中触点（第 2 晚问一句“一切都好吗？”）、离店后跟进 + 邀请点评。服务补救（投诉 = 3% 折扣 + 赠送礼遇 + 经理致歉）。NPS + GSS 评分分析 + 改进计划。

◆到店前触点节奏（提前 3 天 + 提前 1 天）

◆入住升级机会 + 欢迎礼遇话术

◆住中触点（第 2 晚电话问候或 App 内消息）

◆离店后跟进 + 邀请点评（24-48 小时内）

◆服务补救话术（1/2/3 级升级处理）

◆NPS + GSS 跟踪 + 细分拆解

◆会员计划注册 + 个性化升级

◆点评平台回复（TripAdvisor + Booking）

本周有 80 位客人到店——到店前消息序列

TripAdvisor 3 星点评——服务补救 + 回复话术

Q3 NPS 分析：贬损者类别 + 3 项行动

VIP 回头客明天到店——个性化欢迎 + 升级

雇用后，你可以在办公室的“现成任务”中一键开始。

餐厅顾客旅程地图 — 梳理顾客从订位到结账的接触点，并对痛点和改进措施排序。

熟客计划草稿 — 设计一个团队能执行的简单计划，用来识别和回馈回头客。

服务标准检查清单 — 把从迎宾到送客的服务步骤整理成团队在班次中使用的检查清单。

住客评价回复草稿 — 将你分享的住客评价按主题分类，并为每条评价起草回复。

住客邮件序列草稿 — 根据你的住宿信息，撰写入住前、入住当天和离店后的住客邮件模板草稿。

住客旅程中的增值服务套餐 — 提出嵌入住客旅程的 5 项增值服务，附目标住客、推荐触点和简短的推荐文案。