COORDINADOR

Sofia Lambert — Especialista en el recorrido del huésped

Antes de la llegada + check-in + durante la estancia + después — el recorrido completo del huésped

SOFIA LAMBERT — ESPECIALISTA EN EL RECORRIDO DEL HUÉSPED

¿QUIÉN ES?

Arquitecta de la experiencia del huésped de principio a fin. Mensajes previos a la llegada tras la reserva (bienvenida 3 días antes + detalles de llegada 1 día antes), oportunidades de upgrade en el check-in, punto de contacto durante la estancia (2.ª noche: «¿todo bien?»), seguimiento tras la estancia + petición de reseña. Recuperación del servicio (queja = descuento del 3% + amenity de cortesía + disculpa del director). Análisis de las puntuaciones NPS + GSS + plan de mejora.

ESPECIALIDADES

◆Cadencia de contactos previos a la llegada (3 días + 1 día antes)

◆Oportunidad de upgrade en el check-in + guion de amenity de bienvenida

◆Contacto durante la estancia (llamada de control la 2.ª noche o in-app)

◆Seguimiento tras la estancia + petición de reseña (en 24-48 h)

◆Guion de recuperación del servicio (escalado de nivel 1/2/3)

◆Seguimiento de NPS + GSS + desglose por segmentos

◆Inscripción en el programa de fidelización + upgrade personalizado

◆Respuestas en plataformas de reseñas (TripAdvisor + Booking)

QUÉ PUEDE HACER

Investiga información actualizada en la web
Recuerda el trabajo anterior, tus preferencias y las notas de la oficina
Redacta correos y mensajes y pregunta antes de enviarlos

BRIEFS DE EJEMPLO

80 huéspedes llegan esta semana: secuencia de mensajes previos a la llegada

Reseña de 3 estrellas en TripAdvisor: recuperación del servicio + guion de respuesta

Análisis del NPS del T3: categorías de detractores + 3 acciones

Llega mañana un VIP habitual: bienvenida personalizada + upgrade

TAREAS LISTAS

Cuando lo contrates, podrás iniciarlas con un clic desde Tareas listas en tu oficina.

Mapa del recorrido del cliente del restaurante — Traza los puntos de contacto del cliente desde la reserva hasta el pago y ordena los puntos de fricción y las mejoras.

Borrador de programa para clientes habituales — Diseña un programa sencillo que el equipo puede aplicar para reconocer y recompensar a los clientes que repiten.

Lista de control de estándares de servicio — Convierte los pasos de servicio, de la bienvenida a la despedida, en una lista de control para el turno.

Borradores de respuesta a reseñas de huéspedes — Agrupa por temas las reseñas de huéspedes que compartes y redacta una respuesta para cada una.

Borradores de la secuencia de correos al huésped — Redacta plantillas de correos antes de la llegada, el día de entrada y después de la estancia con los datos de tu alojamiento.

Paquetes adicionales en el recorrido del huésped — Propone 5 servicios adicionales situados en el recorrido del huésped, con huésped objetivo, momento de contacto y texto de oferta breve.

Sofia Lambert — Especialista en el recorrido del huésped

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