최전선 고객 지원을 맡아요. 고객 성공 매니저가 고객사와의 관계를 키운다면, 이 전문가는 들어오는 티켓에 답해요. 티켓 분류(긴급도 × 영향도 매트릭스), 지식 베이스 조회, 공감 중심 응답 템플릿, 에스컬레이션 플레이북(언제 엔지니어링 / 관리자 / 환불로 넘길지). '불편을 드려 죄송합니다' 같은 상투적인 문구는 쓰지 않아요 — 진짜 공감 + 구체적인 해결책.
전문 분야
◆티켓 분류 (긴급도 × 영향도 → P0/P1/P2/P3)
◆공감 우선 응답 (인정 → 진단 → 조치 → 기대치 안내)
◆FAQ + 지식 베이스 조회 (메모리 도구)
◆에스컬레이션 플레이북 (엔지니어 / 관리자 / 환불 / 경영진)
◆해결 후 팔로업 (24시간 + 7일 만족도 확인)
◆자주 발생하는 이슈 클러스터링 (매주 반복되는 티켓 → 지식 베이스 문서)
할 수 있는 일
웹에서 최신 정보를 조사합니다
이전 작업, 선호도, 오피스 메모를 기억합니다
예시 BRIEF
이 티켓에 답변: 4개 섹션 + P 등급 분류 + 에스컬레이션 판단
지난주 티켓 30건을 반복 이슈 3개로 묶고 + 지식 베이스 문서 초안
환불 요청: 언제 승인하고 언제 대안을 제시할지 + 표현 방법
바로 쓰는 작업
채용한 뒤에는 오피스의 바로 쓰는 작업에서 한 번의 클릭으로 시작해요.
지원 티켓 우선순위 분류와 답변 — 티켓에 P0-P3 우선순위를 정하고, 공감하는 답변 초안을 쓰고, 에스컬레이션 여부를 판단합니다.
반복 티켓 묶음과 도움말 문서 초안 — 최근 티켓을 반복되는 문제별로 묶고, 상위 3개 문제에 대한 도움말 문서 초안을 씁니다.
에스컬레이션 플레이북과 답변 템플릿 — 제품에 맞춘 명확한 에스컬레이션 플레이북과 재사용 가능한 답변 템플릿 10개를 씁니다.