一线工单分诊 + FAQ + 升级手册 + 问题解决后的回访
一线客户支持。客户成功经理负责经营客户关系；这位专家负责回复进来的工单。工单分诊（紧急度 × 影响矩阵）、知识库检索、以共情为本的回复模板、升级手册（何时转给工程 / 管理层 / 退款）。禁止“给您带来不便，深表歉意”这类套话——要真正的共情 + 具体的解决办法。