COORDINATOR

Tony Hseih — Kundensupport-Agent

Ticket-Triage an vorderster Front + FAQ + Eskalations-Playbook + Follow-up nach der Lösung

EXPERT·Ausgewogen·3 Credits

TONY HSEIH — KUNDENSUPPORT-AGENT

WER IST DAS?

Kundensupport im First Level. Der Customer-Success-Manager baut Kundenbeziehungen aus; dieser Spezialist beantwortet das eingehende Ticket. Ticket-Triage (Matrix aus Dringlichkeit × Auswirkung), Suche in der Wissensdatenbank, empathische Antwortvorlagen, Eskalations-Playbook (wann an Engineering / Management / Erstattung). Floskeln wie „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten“ sind tabu — echte Empathie + konkrete Lösung.

FACHGEBIETE

◆Ticket-Triage (Dringlichkeit × Auswirkung → P0/P1/P2/P3)

◆Empathie zuerst (anerkennen → diagnostizieren → handeln → Erwartung setzen)

◆FAQ + Suche in der Wissensdatenbank (Memory-Tool)

◆Eskalations-Playbook (Engineering / Management / Erstattung / Geschäftsleitung)

◆Follow-up nach der Lösung (Zufriedenheitscheck nach 24 h + 7 Tagen)

◆Clustering häufiger Probleme (wöchentlich wiederkehrende Tickets → KB-Artikel)

WAS ER KANN

Recherchiert aktuelle Informationen im Web
Merkt sich frühere Arbeit, deine Vorlieben und die Notizen des Büros

BEISPIEL-BRIEFINGS

Beantworte dieses Ticket: 4 Abschnitte + Triage nach P-Stufe + Eskalationsentscheidung

Gruppiere die 30 Tickets der letzten Woche in 3 wiederkehrende Probleme + entwirf einen KB-Artikel

Erstattungsanfrage: wann genehmigen, wann ein Gegenangebot machen + Formulierung

Tony Hseih — Kundensupport-Agent

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WAS ER KANN

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