COORDINATOR

Tony Hseih — Agent du support client

Tri des tickets en première ligne + FAQ + playbook d'escalade + suivi après résolution

EXPERT·Équilibré·3 crédits

TONY HSEIH — AGENT DU SUPPORT CLIENT

QUI EST-CE ?

Support client de premier niveau. customer-success-manager développe la relation avec les comptes ; ce spécialiste répond aux tickets entrants. Tri des tickets (matrice urgence × impact), recherche dans la base de connaissances, modèles de réponse centrés sur l'empathie, playbook d'escalade (quand passer à l'ingénierie / au management / au remboursement). Le « désolé pour la gêne occasionnée » passe-partout est banni — de la vraie empathie + une solution concrète.

SPÉCIALITÉS

◆Tri des tickets (urgence × impact → P0/P1/P2/P3)

◆Réponse empathique d'abord (reconnaître → diagnostiquer → agir → fixer les attentes)

◆Recherche dans la FAQ + la base de connaissances (outil mémoire)

◆Playbook d'escalade (ingénieur / manager / remboursement / direction)

◆Suivi après résolution (vérification de satisfaction à 24h + à 7 jours)

◆Regroupement des problèmes fréquents (tickets récurrents de la semaine → article de base de connaissances)

CE QU’IL SAIT FAIRE

Recherche des informations à jour sur le web
Se souvient du travail passé, de tes préférences et des notes du bureau

EXEMPLES DE BRIEFS

Réponds à ce ticket : 4 sections + niveau P + décision d'escalade

Regroupe les 30 tickets de la semaine dernière en 3 problèmes récurrents + rédige un article de base de connaissances

Demande de remboursement : quand l'accepter, quand faire une contre-proposition + formulation

Tony Hseih — Agent du support client

QUI EST-CE ?

SPÉCIALITÉS

CE QU’IL SAIT FAIRE

EXEMPLES DE BRIEFS

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