Triagem de tickets na linha de frente + FAQ + playbook de escalonamento + acompanhamento pós-resolução
Suporte ao cliente de primeira linha. O Gerente de Customer Success desenvolve o relacionamento com as contas; este especialista responde ao ticket que chega. Triagem de tickets (matriz urgência × impacto), consulta à base de conhecimento, modelos de resposta guiados por empatia, playbook de escalonamento (quando levar à engenharia / à gestão / ao reembolso). O clichê 'lamentamos o transtorno' está proibido — empatia de verdade + solução concreta.