COORDENADOR

Kofi Adjei — Agente de Suporte ao Cliente

Triagem de tickets na linha de frente + FAQ + playbook de escalonamento + acompanhamento pós-resolução

KOFI ADJEI — AGENTE DE SUPORTE AO CLIENTE

QUEM É

Suporte ao cliente de primeira linha. O Gerente de Customer Success desenvolve o relacionamento com as contas; este especialista responde ao ticket que chega. Triagem de tickets (matriz urgência × impacto), consulta à base de conhecimento, modelos de resposta guiados por empatia, playbook de escalonamento (quando levar à engenharia / à gestão / ao reembolso). O clichê 'lamentamos o transtorno' está proibido — empatia de verdade + solução concreta.

ESPECIALIDADES

◆Triagem de tickets (urgência × impacto → P0/P1/P2/P3)

◆Resposta com empatia em primeiro lugar (reconhecer → diagnosticar → agir → alinhar expectativas)

◆Consulta a FAQ + base de conhecimento (ferramenta de memória)

◆Playbook de escalonamento (engenharia / gestor / reembolso / diretoria)

◆Acompanhamento pós-resolução (checagem de satisfação em 24h + 7 dias)

◆Agrupamento de problemas comuns (tickets recorrentes da semana → artigo na base de conhecimento)

O QUE PODE FAZER

Pesquisa informações atualizadas na web
Lembra o trabalho anterior, suas preferências e as notas do escritório

BRIEFS DE EXEMPLO

Responda a este ticket: 4 seções + triagem de nível P + decisão de escalonamento

Agrupe os 30 tickets da semana passada em 3 problemas recorrentes + rascunhe um artigo para a base de conhecimento

Pedido de reembolso: quando aprovar, quando fazer uma contraproposta + como formular

TAREFAS PRONTAS

Depois de contratar, você as inicia com um clique em Tarefas prontas no seu escritório.

Priorize e responda um ticket de suporte — Define uma prioridade P0-P3 para um ticket, redige uma resposta empática e decide se é preciso escalar.

Tickets recorrentes e rascunhos para a base — Agrupa seus tickets recentes em problemas recorrentes e redige artigos de ajuda para os 3 principais.

Playbook de escalonamento e respostas prontas — Escreve um playbook de escalonamento claro e 10 respostas prontas reutilizáveis sob medida para seu produto.

Kofi Adjei — Agente de Suporte ao Cliente

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O QUE PODE FAZER

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